Forretningsmessig bruk av sosiale medier

Normer og forventninger

Hva må en bedrift tenke på hvis den skal ta steget ut i sosiale medier? Det finnes en del normer som bedriften bør kjenne til. Samtidig finnes det en del forventninger om hvordan bedriften bør opptre i sosiale nettverk. 

Clara Shih - CEO i Hearsay Social og forfatter av boken The Facebook Era  (Foto fra forbes.com)

Clara Shih har skrevet en bok om temaet, The Facebook Era. I boken definerer hun fem forventningsfaktorer som er avgjørende for at bedriften skal kunne bygge og opprettholde et godt rennomé gjennom sosiale medier.

Troverdighet (authenticity)

Troverdighet og tillit kan oppnås gjennom å la flere ansatte bidra med kommentarer på bedriftens sosiale medier. De kan la ulike meninger komme fram, men bedriften må likevel stå fram med en konsistent identitet på nettet.

Gjennomsiktighet (transparency)

Bedrifter kan oppnå respekt ved å være åpne om for eksempel forretningsplaner, produktegenskaper eller tjenesteinnhold. De kan invitere til dialog rundt ulike tema og åpne for at både positive og negative synspunkter kommer fram.

Åpenhet og medvirkning (engagement)

Når bedriften inviterer til dialog eller mottar innspill gjennom sosiale medier, må den ha en strategi for hvordan den velger å håndtere dette. Kunder og forretningsforbindelser vil ha forventninger om at deres meninger blir hørt og at bedriften tar hensyn til disse.

Rask respons (real-time response)

Vi forventer stadig raskere respons med våre 4G-mobiltelefoner og lesebrett, der vi har mulighet til å være på nett til alle døgnets tider. Spesielt viktig er det med rask reaksjon på henvendelser fra misfornøyde kunder, slik at ikke misnøyen sprer seg. Og ved å statuere eksempler på god kundebehandling, kan selv negative henvendelser ende opp med å gi positiv effekt for bedriften.

Langsiktighet (long-time view)

For å kunne bygge troverdighet og tillit over tid må det tenkes langsiktig. Lykkes bedriften med det, kan det gi gode resultater og en lojal kundegruppe. Bedriften kan legge strategier for potensialet som ligger i å ha kundene sine som følgere på Twitter eller Facebook.

Blogging i norske bedrifter

Så hvordan ligger norske bedrifter an med å utnytte blogg som sosialt medium? I følge en trendanalyse utført av NextGenTel i 2010 var det kun én av ti bedrifter som hadde valgt å kaste seg på bloggtrenden. I følge analysen var det ikke så mange bedrifter som hadde framtidige planer om det heller. I 2015 vil et søk på nettet vise at flere offentlige virksomheter blogger, og en del bedrifter, men det må kunne hevdes at det fortsatt ikke er spesielt utbredt.

Innfrir bloggene de nevnte forventningsfaktorene?

NextGenTel er en av bedriftene som har blogg, Bredbåndsbloggen. Bloggen brukes dels til å komme med brukertips, dels til å dele informasjon om markedsanalyser og trender, og dels til å reklamere for egne produkter og tjenester. Blogginnleggene er "freshe", ser ut til å være gjennomtenkte og har godt og relevant innhold. 

Fra Bredbåndsbloggen til NextGenTel

Slik kan NextGenTel langt på vei sies å ha lyktes med å ha en god strategi for bloggingen. Men dessverre har bloggen lidd samme skjebne som svært mange andre blogger. Det siste innlegget på bloggen er skrevet i mai 2014, altså for ni måneder siden. Og ser vi på kommentarene på innleggene, har NextGenTel svart på noen av dem, men ikke klart å følge opp. I tillegg er det flere kommentarer fra misfornøyde kunder som mangler oppfølging. Dette gir ikke et godt inntrykk for lesere av bloggen.

En "død" blogg

Det kan virke som NextGenTel har valgt å la bloggen "dø". Vi må da konkludere med at Bredbåndsbloggen ikke er en blogg som bidrar til å innfri noen av forventningsfaktorene nevnt over. 

Et blogglyspunkt

En annen bedrift som har blogg er Kantega. De har valgt å bruke bloggen til å skrive om ulike tema som dekker kompetansen de selger gjennom sine konsulentoppdrag. Blogginnleggene er passe lange, de er godt skrevet og er krydret med bilder, videoer eller illustrasjoner. Blogginnleggene virker gjennomtenkte og gir inntryk av å være et resultat av en god strategi for bloggingen. Bloggen er skrevet av flere av de ansatte, den viser at det er blogget jevnt over tid i de to årene bloggen har eksistert, og de svarer på kommentarer. Kommentarene er ofte av teknisk karakter og bidrar til merverdi for både blogger og leser. Kantega er en kunnskapsbedrift og ved å dele sin kompetanse på bloggen, bidrar bloggen til at bedriften framstår med kunnskapsrike ansatte. Dette kan tiltrekke seg flere gode hoder, i tillegg til å skape tillit hos fremtidige kunder. Kantegas blogg er en blogg som helt klart innfrir alle forventingsfaktorene nevnt over.